Основные показатели KPI для телефонных продаж, которые мы используем в call-центре.

Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.

Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка.

Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач решаемых холодными звонками в исходящем телемаркетинге.
Основная цель холодных звонков — заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений может быть достаточно широкий — это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.

Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская  база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.
Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:

1) начинается с заинтересованности,

2) выход на лицо принимающее решение для В2В,

3) отправка коммерческого предложения,

4) назначение даты повторного звонка,

5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,

6) назначение встречи,

7) завершает процесс — продажа или сделка.

Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.

К компетенции нашего КЦ относятся функции входящего и исходящего телемаркетинга.

В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности.

Общее количество заведенных заявок — количественный показатель  отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.
Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом.


Осуществляя телефонные продажи для физических лиц, мы не требуем паспортных данных и точного адреса прописки. Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.
Этот показатель — общее количество заведенных заявок (список потенциальных клиентов) имеет значение для связки следующих показателей;
Количество продаж – показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки. Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.
Оборачиваемость базы — показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона. Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов.

Сколько заявок заносится с той или иной базы, например, один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок, а другой — обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок. Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора. Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов. Качества можно добиться через специальную мотивацию для операторов колл-центра, и мы сразу видим кому требуется дополнительное обучение.
Повторные звонки — количественный показатель, отражающий сколько дополнительных звонков было сделано оператором для доведения сделки.
К этому показателю привязан коэффициент нарушения регламентов, отражающий сколько раз оператор не выполнил задачу с датой и временем перезвона потенциальному клиенту.

Показатель количества взаимодействий с клиентским менеджером организации заказчика. Мы аутсорсинговый call-центр и работаем в связке с отделом продаж заказчика, сюда включены регламентные даты отправки информации с комментариями конкретным ответственным сотрудникам заказчика.
А так же, Количество взаимодействий с РОП организации заказчика — прямая телефонная связь, если статус заявки в назначенное время не поменялся.
Заключенные сделки в % — этот показатель демонстрирует насколько качественно осуществляются продажи в соотношении количества заведенных заявок к заключенным сделкам.
Мы отслеживаем ежедневный  рост этого показателя, и на него выставлен отдельный индикатор онлайн, при качественной работе по всем вышеперечисленным показателям, рост % заключенных сделок предсказуем, т.к если в течении прошедшего времени у клиента не было времени или возможности посетить организацию заказчика, то при отлаженной работе сотрудников колл- центра и отдела продаж заказчика клиенты из разряда заявок переносятся в разряд сделок и количество заявок каждый день увеличивается. Если этот индикатор меняется в отрицательную сторону, нужно срочно принимать решение и искать участок на котором произошел сбой.

Мы благодарны нашей службе техподдержки, которая позволяет нам выгружать требуемую аналитику, формируя отчеты по времени и заложенным показателям.

Для других этапов холодных звонков, претворяющих телефонные продажи, характерны дополнительные количественные показатели KPI, соответствующие названиям этих этапов, но общее количество заведенных заявок всегда первично и идет сразу за заливкой новой базы для обзвона.

Каких результатов ожидать от холодного обзвона call-центром

Привлечение новых клиентов-основная задача бизнеса, для ее решения используются все существующие информационные каналы от сарафанного радио до телевидения и интернет-маркетинг.

Выбор наиболее подходящих коммуникационных каналов, мест встреч с вашими новыми клиентами, зависит от многих факторов: частоты потребления, необходимости и важности для потребителя, стоимости, кто потребитель, это товар или услуга для В2В или В2С и пр.

Многие отрасли бизнеса постоянно экспериментируют с рекламными коммуникациями, пытаясь найти для себя лучшую воронку продаж, останавливаясь на одном или на другом канале, совмещая несколько при этом планируя свой рекламный бюджет.

В этой статье я хочу остановится на одном из способов позволяющих предпринимателям заглянуть в свою целевую аудиторию, а именно на исходящем телемаркетинге, показать стоимость привлечения лидов для холодных звонков. Ведь сегодня телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем многие другие маркетинговые каналы, особенно для узкопрофильных отраслей предпринимательской деятельности.

Для расчета стоимости привлечения новых лидов потребуется оценить фактический результат работы аутсорсингового call-центра по исходящему телемаркетингу. Ниже я предлагаю вам ознакомится с результатами холодного обзвона по одному конкретно взятому проекту.

Период обзвона август 2017 года. Заказчик удовлетворен результатами, за это время (по март 2018 года) было проведен еще один обзвон по его заказу. Поэтому обратная связь спустя 6 месяцев после первого обзвона предоставлена заказчиком детально.

Отрасль заказчика -продажа строительных материалов- благоприятно адаптируется к холодным звонкам. Находится посередине, между сложным обходом секретаря, например в управляющих компаниях и легким продвижением услуг интернет-маркетинга.

Обзвон производился в один этап, по В2В базе юридических лиц, подготовленной call-центром сегментация указана исполнителем – это магазины и оптовые реализаторы строительных материалов.

Со слов руководителя call-центра Татьяны Рябых— Холодные звонки зачастую раздражают клиентов, это связано с негативным опытом навязывания товаров или услуг, сразу срабатывает стереотип независимо от того будет клиенту полезен предлагаемый товар или нет. Поэтому грамотная технология холодных звонков должна действовать на клиента убедительно. Производя холодные звонки, мы приобрели незаменимый опыт, который подсказывает, что результат холодного обзвона зависит от четырех основных компонентов.

  1. Качества выбранной клиентской базы для обзвона.
  2. Качества скрипта с возможностью обхода секретаря, с целью выхода на лицо принимающее решение.
  3. Опыт операторов, умение работать с возражениями и присоединяться по телефону к клиенту.
  4. Оперативная реакция менеджеров заказчика на запросы и пожелания клиентов, выявленные в процессе холодного обзвона.

В описываемом проекте «Заказчик» выбрал модульный обзвон в количестве 400 целевых контактов за 15000 рублей.

Для достижения этих целей call-центр подготовил базу из которой потребовалось 850 контактов- стоимость подготовки базы исполнителем 2000 рублей.

Сам обзвон производился тремя операторами колл-центра в течении трех рабочих дней, первый день был посвящен подготовки операторов к скрипту разговора, было совершено 20 тестовых звонков, по которым оттачивался скрипт и обсуждалась работа с возражениями, адаптировалось коммерческое предложение заказчика.

В течении двух рабочих дней было совершено 829 звонков по холодной клиентской базе, из которых 424 звонка достигли своей цели, операторы успешно соединились с абонентами, абоненты занимались бизнесом, связанным с отраслью заказчика и сегментировались в соответствии с выставленными в техническом задании требованиями.

Время и ресурсы колл-центра были затрачены на безрезультатный обзон — 405 телефонных номеров, из которых:

190 номеров обрывались на линии с тремя попытками дозвона, 93 молчали, 54 номера Auto callback created (Просьба перезвонить, перезвон неуспешный), 36 отказов от общения из-за плохого качества связи, 32номера соединились, но не относились к отрасли заказчика.

Итого получилось 424 успешных соединения, которые соответствовали выбранной сегментации.

Из них 209 абонентов, 49% отказались от сотрудничества, операторами были выявлены основные возражения отказников в основном связанны с планами развития компаний абонентов: —  «Нет возможности расширять ассортимент»,  «Есть подобный ассортимент другого производителя», дополнительно хочется отметить, что процесс недоверия к новому поставщику на уровне холодных звонков не превышал 20 абонентов (10%) от общего числа отказавшихся от сотрудничества.

215 абонентов, 51% в разной степени заинтересовались предложением заказчика.

Были получены 215 адресов электронной почты потенциальных клиентов на которые было разослано коммерческое предложение заказчика, отправка коммерческого предложения производилась в процессе разговора так, чтобы абонент при желании мог сразу увидеть сообщение.

По результатам email-рассылки, адресатам было доставлено 160 коммерческих предложений из 215 взятых email-адресов, потери 55 адресов связаны прежде всего с латиницей, которую записывают операторы на слух, конечно, большинство слов дублируя по буквам.

У 163 потенциальных клиентов были выявлены контакты (ЛПР)- лица принимающие решения,

С 54 руководителями были назначены встречи на конкретную дату и время для менеджеров заказчика.

С 55 выявленными ЛПР была назначена дата повторного звонка.

54 ЛПР сообщили, что свяжутся сами, после ознакомления с коммерческим предложением.

Назначенные встречи и повторные звонки передавались заказчику в виде ежедневного графика.

В результате холодного обзвона call центром заказчик получил из модульного пакета в 400 целевых контактов:

160 заинтересованных подписчиков с проверенной электронной почтой.

109 потенциальных клиентов, с которыми была назначена дата следующей встречи или время повторного звонка.

По первым итогам работы отдела продаж компании заказчика за 6 месяцев из 109 потенциальных клиентов были доведены до сделки купли-продажи 6 клиентов, до консигнационной сделки 19 клиентов. Всего 25 постоянных клиента.

Из 54 лидов которые сказали, что свяжутся сами, перезвонили заказчику 8, только с одним заключен консигнационный договор.

Итого по стоимости:

Общее количество 160 лидов за 94 рубля/лид из них 26 сделок.

Конечно, воронка продаж в зависимости от отрасли и условий работы отдела продаж заказчика может отличаться в большую или меньшую сторону, моей целью было выяснить среднюю стоимость одного лида при холодном обзвоне.

Надеюсь, эта информация будет полезной при составлении рекламного бюджета. Сегодня уровень развития телемаркетинга, позволяет использовать его в качестве экономного и эффективного канала для привлечения и удержания новых клиентов.

Как зарядить стартап с помощью контакт-центра

Теперь вы сможете начать свой опыт с увеличения продаж и повышения эффективности конверсии параллельно с высокой удовлетворенностью клиентов, получая необходимую вам оперативную информацию в режиме реального времени.

Вы начинаете новый бизнес проект, думаете о ресурсах, как минимум о времени и деньгах, ищите способы компенсации затрат…

Конечно и время и деньги вам компенсируют, как минимум, новые клиенты, если ваш стартап создается для людей.

Как стартапу привлечь новых клиентов?

Интернет-маркетинг требует больших затрат или длительного времени для выстроенного продвижения, а новые клиенты нужны срочно…

Самое время рассмотреть возможности аутсорсингового  call-центра для вашего стартапа.
В настоящее время большинство успешных проектов способных к быстрому и качественному масштабированию используют услуги телемаркетинга на начальных этапах расширения бизнеса, это помогает быстрому и точному изучению клиентов, что способствует лучшему пониманию их потребностей.
Использование аутсорсинга телемаркетинга является вашим рассчитанным шагом с точки зрения времени, удобства и затрат.

Сегодня  сложная задача телемаркетинга,  потребует от вас помимо творческой отдачи, также затрат на набор и обучение персонала, его размещение и внедрение программно-аппаратного комплекса, т.е. времени и средств. Если телемаркетинг подходит специфике вашего стартапа, вы всегда сможете развить его у себя на предприятии произведя точный расчет, опираясь на опыт вашего сотрудничества с колл-центром на аутсорсе.
Сейчас  телемаркетинг развивается на уровне превосходства других цифровых и социальных каналов маркетинга.

Аутсорсинговый телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем любые другие маркетинговые каналы. Особенно если проект находится в начальной раскрутке.
Не один телефонный контакт с вашими клиентами, будь то входящий, или исходящий вызов не останутся незамеченными.

Ваш новый проект со старта наполняется статистической информацией,  и вы всегда будете держать руку на пульсе, получая обратную связь с вашими непосредственными и потенциальными клиентами.

Согласитесь, что это важный аспект при выводе на рынок новой продукции или услуги.

Контакт-центр КонцептКолл поможет стартапам развивать свой бизнес и поддерживать свои отношения с клиентами, эффективно  выполняя несколько задач во входящем и исходящем телемаркетинге:

Исходящий телемаркетинг для стартапов:
Подготовит для вас адресную базу заинтересованных подписчиков для email рассылок.
Осуществит привлечение новых клиентов, назначит встречи в В2В и В2С. Поможет вам пригласить своих существующих и потенциальных клиентов на мероприятия вашего проекта, форумы, тренинги, конференции, выставки, презентации, концерты, семинары и пр.

Входящий телемаркетинг для стартапов:
Поможет организовать телефонную службу приема и обработки заказов.
Организует услугу виртуального секретаря.
Омниканальное обслуживание -связь с вашими клиентами и прием заявок будет производиться в одной общей очереди: телефонные звонки, веб-чаты, СМС, email, мессенджеры и скайп. По всем каналам связи ваш клиент будет общаться с вашим единым брендом.

Аутсорсинговый телемаркетинг в В2В это современный и мощный инструмент для улучшения деловых отношений посредством персонализированного контакта.

Поддержание хороших отношений с вашими клиентами, всех статусов, создает новые возможности для вашего проекта.

Аутсорсинговый колл-центр КонцептКолл поможет вашему стартапу создать конкретную телемаркетинговую стратегию, охватывая все этапы ваших инициатив в этой области, опираясь на свои профессиональные навыки, являясь экспертом в области телемаркетинга.