Какое обучение должен пройти у вас оператор call-центра?

Отвечает руководитель call-центра Татьяна Рябых

Я провожу 2-х дневный бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством в нашей компании.
В этот курс входит базовая подготовка операторов call-центра: телефонный этикет, речевые ошибки, четкая и правильная речь,акцентологические нормы русского языка, навыки эффективного управления телефонным разговором. Все это проходит в рамках ролевых игр по уже отработанным телефонным сценариям.
На мои курсы  приходят сотрудники отделов продаж других компаний, наших партнеров, с которыми мы осуществляем проекты по привлечению новых клиентов, пролонгации договоров и актуализации клиентских баз. Новые знания им конечно пригодятся в работе, но если ты менеджер по продажам в торговом зале, тебе очень трудно настроиться на исходящий обзвон, тем более, если это холодные звонки, ведь настрой здесь имеет важнейшее значение, вдобавок работать по скрипту не получается из-за отсутствия программы сценария на компьютерах менеджеров. Дьявол кроется в мелочах, и в телефонных продажах очень важно иметь хорошую подготовку, начиная от рабочего места оператора, его личного пространства, места отдыха, гарнитуры, в которой работаешь несколько часов, программы телефонного сценария, получения нужной информации в один клик, помощи от супервизора в чате. После окончания первого курса становится видно, кто остается у нас работать, у кого получится стать оператором call-центра. Менеджер по персоналу знакомит нового сотрудника с внутренним распорядком, должностной инструкцией. Он проходит 8-ми часовое обучение связанное с клиентоориентированностью, в которое входят основные аспекты идеального оператора, узнает о том, почему положительный клиентский опыт важен для клиентов компании заказчика, способы передачи лучшего клиентского опыта, способы выявления потребностей, работе с возражениями, активного слушания, присоединения к клиенту. Важность получения ответов ДА от клиента. Как отказать клиенту, сохранив с ним деловые отношения. Как оператор должен вести себя в конфликтной ситуации, управление конфликтом, технику снятия эмоционального напряжения.
Последующее обучение проводится супервизором, в него входит  программно-аппаратный комплекс, работа со скриптами, формирование отчетов, взаимодействие в программе. В зависимости от начальной подготовки оператор выходит на линию общения с клиентами через 3-5 дней.

Почему социальные сети в обслуживании клиентов становятся все более актуальными?

 

Многие компании сейчас рассматривают социальные сети как часть маркетинговой стратегии и используют их для:
— повышения узнаваемости бренда,
— привлечения новых клиентов,
— увеличения количества оказанных услуг или проданных товаров одному клиенту.
Новое поколение людей родившихся на рубеже 2000-х выросло в социальных сетях и сейчас это поколение стремительно набирает обороты в принятии решений о покупках и сделках. Например опросы проведенные в США показывают, что свыше 60% клиентов используют сайты социальных сетей компании. Нетрудно спрогнозировать через какое время эти цифры можно будет сопоставить с нашей действительностью.
Чем больше каналов используется, тем больше результатов в продвижении.
Социальные сети превратили обслуживание клиентов в публичные состязания, где каждый может увидеть сообщения об уровне и качестве обслуживания клиентов и как компании реагируют на положительные или отрицательные отзывы. Скорее всего социальные сети дадут компаниям больше хороших результатов чем плохих. Конечно негативный опыт выделяется на фоне позитивного. Исследования показывают, что только 20% из общего числа клиентов имеющих отрицательный опыт работы с компанией опубликуют его в социальных сетях. И в этом случае большое значение имеет быстрая обратная связь с этим клиентом, скорость согласования программы лояльности и грамотный с точки зрения PR- ответ. Наш контакт-центр стремится обеспечить лучший клиентский опыт для клиентов наших заказчиков. Очень много из положительного опыта мы выносим от наших зарубежных партнеров и внедряем у себя в контакт-центре.

10 поведенческих навыков операторов call-центра участвующих в обслуживании приема заявок агентства недвижимости

Наша цель-предоставление вашим клиентам положительного опыта через взаимодействие с компетентными и вовлеченными в процесс сотрудниками call-центра

1) Внимание
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнемождению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации «это только бизнес и ничего личного».
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность 
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или «базе знаний» в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.

Возможно я добавила не все ключевые навыки в этот список, вы так же можете поделиться со мной своими мыслями и вопросами в комментариях.

Чем отличается контакт-центр от call-центра?

Call-центры существуют более 50 лет и занимаются обработкой телефонных сообщений, посредством распределения звонков в очереди, маршрутизацией между операторами.
Контакт-центры дополнительно к обработке телефонных сообщений, так-же принимают сообщения из веб-чатов, электронной почты, скайпа и социальных месенджеров в рамках общей очереди и отвечают на них. Сегодня интернет-маркетологи для продвижения кампаний используют большое число каналов связи со своими потребителями, и контакт- центры  позволяют оперативно и качественно поддерживать обратную связь, оптимизируя для компаний систему взаимодействия с потребителями, гарантируя скорость  ответа, улучшая клиентский опыт потребителей услуг или товаров заказчика. Интеграция нескольких каналов связи в единую  систему носит название омниканальной коммуникации. Поэтому часто встречается определение  омниканальный контакт-центр. Сегодня многие крупные компании используют омниканальные технологии внутренних контакт-центров. С приходом аутсорсинговых омниканальных контакт-центров качественное бесшовное взаимодействие с клиентами стало доступным для компаний малого и среднего бизнеса.

Как работают ваши операторы колл-центра?

Для нашей компании, категория РАЗВИТИЕ, не простой ключевой показатель (KPI), в разработанной нами стратегической карте ССП, Сбалансированной системе показателей ( Balanced Scorecard, BSC). Наше развитие мы видим в персонале call-центра и уделяем этому большое значение. Мы разделяем работу операторов на входящие и исходящие линии, на особом счету у нас операторы, которые любят совершать холодные звонки, умеют обходить секретарей, выходить на ЛПР, назначать встречи. Я выстраиваю графики работы операторов по удобному для них времени, мотивация операторов call-центра строится по нескольким критериям, от поминутной оплаты, до бонусов за назначенные встречи.

Что такое IVR и для чего он нужен?

IVR— абвиатура переводится на русский язык, как интерактивное голосовое меню. Это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков, используя данные вводимые с помощью тонального набора. Эти данные являются командами для дальнейшего раскрытия системы.
Например: Для связи со службой заказа-нажмите цифру 1, для связи со службой доставки нажмите цифру 2 и т.д.
Наличие IVR позволяет регулировать движение очередности входящих звонков и считается удачным корпоративным решением для получения положительного клиентского опыта.
IVR позволяет записывать большой объем информации и может успешно использоваться для трансляции маркетинговых акций, новостях и услугах компании при большом входящем трафике на телефонных линиях, одновременно коммуницируя сразу с несколькими звонящими клиентами.
Так же IVR мы используем на исходящих линиях. Это отличный способ напомнить о предстоящем мероприятии или информировать клиентов о маркетинговой акции.
Программа сама набирает телефонный номер, у абонента раздается звонок. Голосовой робот IVR имитирует голос реального человека, Ваши клиенты не поймут, что разговаривают с роботом. Это очень удобно при информировании любого количества Ваших клиентов.Скорость обзвона IVR более 1000 звонков в час. Особенно если записанный голос узнаваем Вы непременно добьетесь WOW-эффекта среди своих клиентов. Стоимость этой услуги значительно ниже ее эффективности. Стоимость одного исходящего IVR звонка сегодня сотавляет 5 рублей по РФ.

Как вы делаете Холодные звонки, какие встречаются особенности телефонных продаж?

Холодные звонки осуществляют специально подготовленные операторы, «в холодную», мы обзваниваем только юридических лиц. Перед началом обзвона совместно с заказчиком  заполняем БРИФ, в котором отображаются основные технические вопросы исходящего обзвона. Основной успех холодных звонков зависит от четырех основных показателей:
1.Тщательно подготовленной клиентской базы, если у Заказчика ее нет, мы готовим ее сами опираясь на целевую аудиторию по нескольким критериям отбора согласованным с заказчиком,
2. Узнаем основные характеристики продукта или услуги, конкурентные  преимущества, уникальные свойства предложения, основные возражения и еще несколько критериев, на основании которых мы разрабатываем
3. Уникальный скрипт телефонного звонка, в разработке скрита мы опираемся только на конкретного Заказчика, его продукт или услугу. Сценарий телефонного звонка это творческий подход, который смело отвергает все посредственные скрипты.
4. Подготовка и отбор операторов, это процесс изучения скрипта телефонного звонка, конструктор сценариев скрипта предлагает развитие нескольких вариантов звонка, рассматриваем основные проспекты или каталоги о продукте или услуге.
Проводим тест обзвон по нескольким телефонным номерам, анализируем адаптивность скрипта, срезаем острые углы, обрабатываем возражения подводим окончательный скрипт завершения сделки.
Очень важно в холодном обзвоне определить основные цели и задачи этого обзвона, мы не предлагаем холодные продажи с первого звонка, на начальном этапе, мы адаптируем холодную клиентскую базу, выходим на ЛПР, записываем их контакты, рассылаем коммерческие предложения, договариваемся о встречах.
Исходящие телефонные продажи, для нас, это только горячие клиенты. мы любим нашу работу, уважаем наших Заказчиков и ценим свою репутацию.

Как правильно пишется: колл-центр или Call-center?

Это заимствованное слово, которое совсем недавно (20 лет назад) вошло в наш обиход, рускоязычной замены ему не нашлось, диспетчеркая, операторская, справочная, обзвоночная:)) центр приема и обработки звонков, не отображают предпочтений современного поколения, и тем более функционала производимых операций, поэтому вариантов написания ему несколько, мне часто встречается смешанный вариант написания call-центр, я то же в основном прибегаю именно к нему, считаю, что самым верным написанием на русском языке будет именно кол-центр, видимо из-за слова, кол, вызывающего неприятные ассоциации в нашей генетической памяти, такая орфограмма не приживается в основном все пишут- колл-центр. Так что, сейчас, все варианты приемлемы, просто добавьте в словарь, чтобы не обращать внимание на красное подчеркивание.