Сервис Левел и его команда

Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели, направленные на улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов, оптимизацию затрат, контроль клиентских заявок, улучшение своего имиджа, настройку внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций.

Колл-центры, а точнее контакт-центры, которые реализуют прописанные отраслевые стандарты COPC успешного клиентского опыта для OSPs (система управления эффективностью поставщиков аутсорсинговых услуг) предоставляют своим заказчикам возможность постоянного контроля за процессом достижения поставленных целей через балансировку систем и этапов удовлетворения ожиданий клиентов, через доказательный процесс для оценки и управления клиентским опытом, а также через снижение затрат на обеспечение качественного сервиса.

Цель написания этого текста была не создание перевода всех терминов и отношений, являющимися частями отраслевого словаря глобально принятой системы управления производительностью COPC,  а фиксация индикаторов, позволяющих отслеживать результаты приложенных усилий, которые так же присутствуют в стандарте COPC, и с которыми я встречалась на практике.

Именно о таких ключевых статистических данных и пойдет речь в дальнейшем.

Service Level Agreement (SLA)

— соглашение об уровне (стандарте) обслуживания клиентов в контакт-центре, подписывается в  техническом задании, определяющим объем и содержание оказываемых услуг

Service Level (SL)

— показатель, определяющий уровень сервиса в колл-центре.

Рассчитывается как доля входящих вызовов, и измеряемая в процентах(%) к скорости  ответа оператора на эти вызовы (в секундах).

Основной популярный отраслевой стандарт имеет соотношение 80/20.                   На 80% входящих звонков оператор отвечает за 20 секунд. Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Поэтому, это соотношение может считаться и 90/20, и 70/40, и 60/60.

Результат подсчитывается ежедневно, как общее количество звонков, поступивших оператору в очередь к времени ответа.

Согласованный Сервис Левел в колл-центре требует точного расчета необходимых ресурсов, для этого используется калькулятор Эрланга (Erlang)

Сервис Левел классифицируется тремя способами:

1)когда не дозвонившиеся абоненты, те которые отказались от вызова, фиксируются на времени отказа.
2) когда время ожидания для абонента, отказавшегося от продолжения вызова определено на зафиксированном значении.
3) когда абоненты, отказавшиеся от вызова не дождавшись ответа оператора не фиксируются.

Service Level = количество принятых вызовов/ общее количество вызовов * 100 и соотношение полученного результата к ASA  или AWT

Average Speed of Answer (ASA)

— количественный метод измерения средней скорости ответа  в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания клиентов в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR

Метод расчета:  средняя скорость ответа = общее время ожидания всех принятых вызовов в течении дня (сек.)/количество принятых абонентов в течении дня (чел.)

Average waiting time (AWT)

-среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента

Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

ASA и AWT показатели одной группы и так же являются одной из составляющих Service Level (SL)

Average Handing Time (AHT)

-среднее время обработки вызова

Начинается когда клиент связался с оператором и заканчивается когда оператор внес всю информацию по этому клиенту после завершения разговора, и переключился в режим ready, включая время удержания клиента на линии.

AHT=общее время обслуживания вызовов/ общее количество обработанных вызовов.

Метрика AHT помогает проводить анализ поставленных целей, рассчитать экономию бюджета за счет увеличения или уменьшения времени обслуживания клиентов.                                                                                                                                      Когда значение AHT увеличивается или уменьшается относительно устоявшегося значения, возможно проанализировать причину изменения клиентских запросов.

(ATT) среднее время разговора,

учитывается только время нахождения оператора с клиентом в линии, включая времени его удержание.

After Call Work (ACW)

— работа оператора после окончания абонентского вызова

Включает в себя стандартные процессы по конкретной задаче, внесение всей необходимой информации о клиенте и переключение до входа в режим ready.

Average Time to Abandon (ATA)

-среднее время отказа от вызова

Время, которое абонент находится на линии в ожидании ответа оператора пока не повесил трубку.

Причем один абонент может спокойно ждать на автодозвоне длительное время, а другой получает негатив уже после первой минуты ожидания на линии и бросает трубку.

Человеческое терпение то же можно измерить.

Abandonment Rate in IVR

-прекращение вызова в процессе прохождения IVR

Рассчитывается из общего числа звонков поступивших в IVR к количеству этим IVR не воспользовавшихся.

Индикатор определяющий качество, удобство и логику IVR.

Lost Call Rate (LCR)

-доля потерянных вызовов

количество абонентов которые не дождались ответа оператора (%), исключением могут быть очень короткие звонки.

First Call Resolution (FCR)

-доля разрешенного вопроса абонента с первого контакта, используя все привлеченные к проекту каналы связи (%)

Очень важный показатель для отслеживания качества удовлетворенности клиентов.

Если контакт центр при первом обращении решает проблему с клиентом — это ведет к улучшению клиентского опыта и его лояльности, а также уменьшает эксплуатационные расходы.

Существует сложность в качественном получении этих статистических данных. Нужно владеть информацией о клиентах, проверять через несколько дней было или нет повторное обращение этим же клиентом по одному и тому же вопросу.

Также для получения этих важных статистических показателей можно использовать инструменты клиентского опроса:

1) посредством IVR, когда абоненту предлагается в конце контакта с оператором оценить качество услуг ( более эффективно для опроса в мессенджерах, чем по окончанию телефонного звонка).

2) посредством прямого телефонного интервью, определяя качество оказанных услуг напрямую у клиента, спустя некоторое время (до недели) после обращения (более эффективно получать информацию о качестве сервисного обслуживания, когда клиент прошел несколько этапов взаимодействия с компанией, оказавшей услугу или реализовавшей товар).

Customer Experience (CX)

-клиентский опыт

совокупность впечатлений, сложенных из множества факторов, которые получает клиент при взаимодействии с компанией — поставщиком товаров или услуг. От момента первого контакта до «постгарантийного» обслуживания, повторной сделки или отказа от услуги.

Резюме.

Компаниям, занимающимся продажами и обслуживанием, нужны новые бизнес идеи, направленные на конкретные действия, дающие конкурентные преимущества, поэтому такие метрики как Service Level и First Call Resolution, позволяют получать и накапливать больше информации для анализа предпринимаемых действий, нацеленных на качество обслуживания клиентов так, чтобы уже сегодня лучше подготовится к будущему.

Откуда мы берем ключевые показатели эффективности (KPI) для нашего call-центра

Мне всегда хотелось так настроить бизнес, чтобы доступ ко всем процессам был онлайн в любом месте, где есть выход в интернет через портал в виде, скажем так, кубика Рубика, с квадратиками, которые, соединяя вместе получаешь ответ на тот или иной вопрос, опираясь на максимально свежие данные.

Из какого материала создать эти квадратики которые должны заполнить кубик, чтобы они соответствовали моей цели? Вот здесь мне и понадобились ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator) KPI, которые и должны измерять фактические показатели деятельности компании, через достижение целей в задаваемый промежуток времени. Осталось выбрать именно те показатели, которые наиболее полно удовлетворяли мои запросы, я определила основные позиции, на которые я собираюсь опираться — это персонал, процессы, клиенты и финансы.

Именно при составлении нужных мне KPI я обратилась к стратегическому управлению, взяв за основу Сбалансированную систему показателей ССП (Balanced scorecard, BSC). Выбрав ключевых сотрудников, связанных с управлением персонала, производственным отделом, отделом продаж и экономистов, мы создали стратегическую карту, отвечающую на начальном этапе на большинство, хоть и  не на все, наши вопросы.

Мы понимали, что развитие нашей компании — это основной базовый фундамент. Первая сторона квадратиков (одного цвета), создаваемого кубика, на который надо надстроить стороны, или назовем их категории, каждая категория, где кубики одного цвета (как я уже говорила выше, мы определили основные категории, к которым отнесли: «развитие», «процессы», «клиенты» и «финансы», добавив еще две стороны для кубика, которые несли вспомогательное значение, поддерживая основу, обозначив их категорией «система»-отвечающей за колебания и отклонения, т.е. те показатели на которые надо обратить пристальное внимание и «искра»-к ней мы отнесли внутреннею одухотворенную составляющую.

Для каждой категории мы определили свои цели. Основные цели, на которые мы обратили внимание, оказались связанные с персоналом. Мы видим наше развитие в персонале, ведь именно на людей мы делаем основную ставку реализовывая этот проект. Для контроля достижения результатов в области персонала были намечены три цели. Первая определялась как: «Создание условий для материальной и не материальной мотивации персонала». Показатели, которые позволят нам контролировать достижения этой цели были выявлены как: «Коэффициент текучести персонала» и «Индекс удовлетворенности сотрудников». Следующая цель: «Повышение корпоративной культуры» с показателями: «Коэффициент лояльности операторов» и «Коэффициент вовлеченности сотрудников». Третья цель определилась как: «Выполнение единых стандартов в области персонала» с показателями: 1) «Укомплектованность Call-центра» ; 2) «Отношение прошедших адаптацию к количеству обученных операторов и супервизоров»; 3) «Численность кадрового резерва».

Цели для категории развитие

 

Так же мы определили три цели для «Процессов». Значение сразу учитывалось на «Повышение». Первая цель определилась как: «Повышение эффективности стандартных бизнес-процессов». Вторая: » Повышение эффективности системы управления» и третья цель: «Повышение эффективности использования ресурсов». К каждой цели мы добавили свои показатели: «Количество обслуживаемых контрактов»,  «Доля нарушений условий договора», «Количество запланированных к выполненным мероприятий интернет-маркетинга», «Количество нарушений регламента», «Количество сбоев», «Количество административных расходов на одного сотрудника», «Количество договоров на одного менеджера», «Сумма затрат на продвижение: посетитель-клиент», «Количество загруженных операторских часов»

Цели для категории процессы

 

Продолжая мозговой штурм с группой сотрудников, используя инструменты Сбалансированной системы показателей, мы подошли к третьей категории обозначенной нами: «Клиенты», так же для этой категории выбрали три основные цели: 1) «Увеличение количества контрактов и количества услуг оказываемых одному клиенту», 2) «Повысить удовлетворенность клиента» (Улучшить клиентский опыт), 3) «Развитие бренда ConceptCall — увеличение доли рынка». Соответственно, были разработаны показатели для KPI, контролирующие достижение намеченных целей. Показатели: «Количество стандартных договоров для одного клиента», «Показатели ежедневной статистики, воронка продаж», «Количество полученных рекомендаций»,  «Количество полученных претензий», «Количество ожиданий на линии ниже среднего показателя», «Количество решенных вопросов с первого звонка», «Количество омниканального обслуживания на одного оператора», «Количество публикаций в интернет и СМИ», «Количество охваченных поисковых запросов», «Количество качественных ссылок».

Цели для категории клиенты

И последняя стратегическая категория, над которой мы работали, называется: «Финансы». К этой категории мы отнесли две основные цели: 1) «Увеличение стоимости компании» и 2) «Увеличение объемов чистой прибыли» с показателями: «Измерение указанных показателей для категории финансы», «Точность исполнения бюджета, доходы-расходы», «Срок и полнота предоставления бухгалтерской отчетности», «Размер чистой прибыли»,  «Рентабельность продаж, наценка плюс доплаты за контакты», «Количество масштабируемых рабочих мест».

Цели для категории финансы

В итоге нашей совместной работы, мы создали цели и определили количественные и качественные значения для каждого показателя, которые прописали в наши ключевые показатели эффективности (KPI), по которым мы отслеживаем достижения нашего call-центра, или ищем схемы решения наших выявленных проблем. Большое спасибо моим коллегам, которые участвовали в процессе создания стратегической карты ССП с определением KPI для нашего call-центра.

Как зарядить стартап с помощью контакт-центра

Теперь вы сможете начать свой опыт с увеличения продаж и повышения эффективности конверсии параллельно с высокой удовлетворенностью клиентов, получая необходимую вам оперативную информацию в режиме реального времени.

Вы начинаете новый бизнес проект, думаете о ресурсах, как минимум о времени и деньгах, ищите способы компенсации затрат…

Конечно и время и деньги вам компенсируют, как минимум, новые клиенты, если ваш стартап создается для людей.

Как стартапу привлечь новых клиентов?

Интернет-маркетинг требует больших затрат или длительного времени для выстроенного продвижения, а новые клиенты нужны срочно…

Самое время рассмотреть возможности аутсорсингового  call-центра для вашего стартапа.
В настоящее время большинство успешных проектов способных к быстрому и качественному масштабированию используют услуги телемаркетинга на начальных этапах расширения бизнеса, это помогает быстрому и точному изучению клиентов, что способствует лучшему пониманию их потребностей.
Использование аутсорсинга телемаркетинга является вашим рассчитанным шагом с точки зрения времени, удобства и затрат.

Сегодня  сложная задача телемаркетинга,  потребует от вас помимо творческой отдачи, также затрат на набор и обучение персонала, его размещение и внедрение программно-аппаратного комплекса, т.е. времени и средств. Если телемаркетинг подходит специфике вашего стартапа, вы всегда сможете развить его у себя на предприятии произведя точный расчет, опираясь на опыт вашего сотрудничества с колл-центром на аутсорсе.
Сейчас  телемаркетинг развивается на уровне превосходства других цифровых и социальных каналов маркетинга.

Аутсорсинговый телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем любые другие маркетинговые каналы. Особенно если проект находится в начальной раскрутке.
Не один телефонный контакт с вашими клиентами, будь то входящий, или исходящий вызов не останутся незамеченными.

Ваш новый проект со старта наполняется статистической информацией,  и вы всегда будете держать руку на пульсе, получая обратную связь с вашими непосредственными и потенциальными клиентами.

Согласитесь, что это важный аспект при выводе на рынок новой продукции или услуги.

Контакт-центр КонцептКолл поможет стартапам развивать свой бизнес и поддерживать свои отношения с клиентами, эффективно  выполняя несколько задач во входящем и исходящем телемаркетинге:

Исходящий телемаркетинг для стартапов:
Подготовит для вас адресную базу заинтересованных подписчиков для email рассылок.
Осуществит привлечение новых клиентов, назначит встречи в В2В и В2С. Поможет вам пригласить своих существующих и потенциальных клиентов на мероприятия вашего проекта, форумы, тренинги, конференции, выставки, презентации, концерты, семинары и пр.

Входящий телемаркетинг для стартапов:
Поможет организовать телефонную службу приема и обработки заказов.
Организует услугу виртуального секретаря.
Омниканальное обслуживание -связь с вашими клиентами и прием заявок будет производиться в одной общей очереди: телефонные звонки, веб-чаты, СМС, email, мессенджеры и скайп. По всем каналам связи ваш клиент будет общаться с вашим единым брендом.

Аутсорсинговый телемаркетинг в В2В это современный и мощный инструмент для улучшения деловых отношений посредством персонализированного контакта.

Поддержание хороших отношений с вашими клиентами, всех статусов, создает новые возможности для вашего проекта.

Аутсорсинговый колл-центр КонцептКолл поможет вашему стартапу создать конкретную телемаркетинговую стратегию, охватывая все этапы ваших инициатив в этой области, опираясь на свои профессиональные навыки, являясь экспертом в области телемаркетинга.

Какое обучение должен пройти у вас оператор call-центра?

Отвечает руководитель call-центра Татьяна Рябых

Я провожу 2-х дневный бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством в нашей компании.
В этот курс входит базовая подготовка операторов call-центра: телефонный этикет, речевые ошибки, четкая и правильная речь,акцентологические нормы русского языка, навыки эффективного управления телефонным разговором. Все это проходит в рамках ролевых игр по уже отработанным телефонным сценариям.
На мои курсы  приходят сотрудники отделов продаж других компаний, наших партнеров, с которыми мы осуществляем проекты по привлечению новых клиентов, пролонгации договоров и актуализации клиентских баз. Новые знания им конечно пригодятся в работе, но если ты менеджер по продажам в торговом зале, тебе очень трудно настроиться на исходящий обзвон, тем более, если это холодные звонки, ведь настрой здесь имеет важнейшее значение, вдобавок работать по скрипту не получается из-за отсутствия программы сценария на компьютерах менеджеров. Дьявол кроется в мелочах, и в телефонных продажах очень важно иметь хорошую подготовку, начиная от рабочего места оператора, его личного пространства, места отдыха, гарнитуры, в которой работаешь несколько часов, программы телефонного сценария, получения нужной информации в один клик, помощи от супервизора в чате. После окончания первого курса становится видно, кто остается у нас работать, у кого получится стать оператором call-центра. Менеджер по персоналу знакомит нового сотрудника с внутренним распорядком, должностной инструкцией. Он проходит 8-ми часовое обучение связанное с клиентоориентированностью, в которое входят основные аспекты идеального оператора, узнает о том, почему положительный клиентский опыт важен для клиентов компании заказчика, способы передачи лучшего клиентского опыта, способы выявления потребностей, работе с возражениями, активного слушания, присоединения к клиенту. Важность получения ответов ДА от клиента. Как отказать клиенту, сохранив с ним деловые отношения. Как оператор должен вести себя в конфликтной ситуации, управление конфликтом, технику снятия эмоционального напряжения.
Последующее обучение проводится супервизором, в него входит  программно-аппаратный комплекс, работа со скриптами, формирование отчетов, взаимодействие в программе. В зависимости от начальной подготовки оператор выходит на линию общения с клиентами через 3-5 дней.

Почему социальные сети в обслуживании клиентов становятся все более актуальными?

 

Многие компании сейчас рассматривают социальные сети как часть маркетинговой стратегии и используют их для:
— повышения узнаваемости бренда,
— привлечения новых клиентов,
— увеличения количества оказанных услуг или проданных товаров одному клиенту.
Новое поколение людей родившихся на рубеже 2000-х выросло в социальных сетях и сейчас это поколение стремительно набирает обороты в принятии решений о покупках и сделках. Например опросы проведенные в США показывают, что свыше 60% клиентов используют сайты социальных сетей компании. Нетрудно спрогнозировать через какое время эти цифры можно будет сопоставить с нашей действительностью.
Чем больше каналов используется, тем больше результатов в продвижении.
Социальные сети превратили обслуживание клиентов в публичные состязания, где каждый может увидеть сообщения об уровне и качестве обслуживания клиентов и как компании реагируют на положительные или отрицательные отзывы. Скорее всего социальные сети дадут компаниям больше хороших результатов чем плохих. Конечно негативный опыт выделяется на фоне позитивного. Исследования показывают, что только 20% из общего числа клиентов имеющих отрицательный опыт работы с компанией опубликуют его в социальных сетях. И в этом случае большое значение имеет быстрая обратная связь с этим клиентом, скорость согласования программы лояльности и грамотный с точки зрения PR- ответ. Наш контакт-центр стремится обеспечить лучший клиентский опыт для клиентов наших заказчиков. Очень много из положительного опыта мы выносим от наших зарубежных партнеров и внедряем у себя в контакт-центре.

10 поведенческих навыков операторов call-центра участвующих в обслуживании приема заявок агентства недвижимости

Наша цель-предоставление вашим клиентам положительного опыта через взаимодействие с компетентными и вовлеченными в процесс сотрудниками call-центра

1) Внимание
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнемождению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации «это только бизнес и ничего личного».
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность 
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или «базе знаний» в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.

Возможно я добавила не все ключевые навыки в этот список, вы так же можете поделиться со мной своими мыслями и вопросами в комментариях.

Чем отличается контакт-центр от call-центра?

Call-центры существуют более 50 лет и занимаются обработкой телефонных сообщений, посредством распределения звонков в очереди, маршрутизацией между операторами.
Контакт-центры дополнительно к обработке телефонных сообщений, так-же принимают сообщения из веб-чатов, электронной почты, скайпа и социальных месенджеров в рамках общей очереди и отвечают на них. Сегодня интернет-маркетологи для продвижения кампаний используют большое число каналов связи со своими потребителями, и контакт- центры  позволяют оперативно и качественно поддерживать обратную связь, оптимизируя для компаний систему взаимодействия с потребителями, гарантируя скорость  ответа, улучшая клиентский опыт потребителей услуг или товаров заказчика. Интеграция нескольких каналов связи в единую  систему носит название омниканальной коммуникации. Поэтому часто встречается определение  омниканальный контакт-центр. Сегодня многие крупные компании используют омниканальные технологии внутренних контакт-центров. С приходом аутсорсинговых омниканальных контакт-центров качественное бесшовное взаимодействие с клиентами стало доступным для компаний малого и среднего бизнеса.

Как работают ваши операторы колл-центра?

Для нашей компании, категория РАЗВИТИЕ, не простой ключевой показатель (KPI), в разработанной нами стратегической карте ССП, Сбалансированной системе показателей ( Balanced Scorecard, BSC). Наше развитие мы видим в персонале call-центра и уделяем этому большое значение. Мы разделяем работу операторов на входящие и исходящие линии, на особом счету у нас операторы, которые любят совершать холодные звонки, умеют обходить секретарей, выходить на ЛПР, назначать встречи. Я выстраиваю графики работы операторов по удобному для них времени, мотивация операторов call-центра строится по нескольким критериям, от поминутной оплаты, до бонусов за назначенные встречи.

Что такое IVR и для чего он нужен?

IVR— абвиатура переводится на русский язык, как интерактивное голосовое меню. Это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков, используя данные вводимые с помощью тонального набора. Эти данные являются командами для дальнейшего раскрытия системы.
Например: Для связи со службой заказа-нажмите цифру 1, для связи со службой доставки нажмите цифру 2 и т.д.
Наличие IVR позволяет регулировать движение очередности входящих звонков и считается удачным корпоративным решением для получения положительного клиентского опыта.
IVR позволяет записывать большой объем информации и может успешно использоваться для трансляции маркетинговых акций, новостях и услугах компании при большом входящем трафике на телефонных линиях, одновременно коммуницируя сразу с несколькими звонящими клиентами.
Так же IVR мы используем на исходящих линиях. Это отличный способ напомнить о предстоящем мероприятии или информировать клиентов о маркетинговой акции.
Программа сама набирает телефонный номер, у абонента раздается звонок. Голосовой робот IVR имитирует голос реального человека, Ваши клиенты не поймут, что разговаривают с роботом. Это очень удобно при информировании любого количества Ваших клиентов.Скорость обзвона IVR более 1000 звонков в час. Особенно если записанный голос узнаваем Вы непременно добьетесь WOW-эффекта среди своих клиентов. Стоимость этой услуги значительно ниже ее эффективности. Стоимость одного исходящего IVR звонка сегодня сотавляет 5 рублей по РФ.