Обратный вызов-продуктивный канал связи обслуживания клиентов

Улучшение качества обслуживания клиентов в call-центре за счет замены времени ожидания на линии обратным вызовом.

Знакомая для многих ситуация, когда пытаешься дозвониться за консультацией или заказом и долгое время прослушиваешь информацию о номере своей очереди  вперемешку с однотипной музыкой, раздражение нарастает…

Что делать, что бы не потерять клиентов и по возможности снизить негатив от ожидания на линии.

Просто- инициировать звонок клиенту.

Для этого вызывающие абоненты  нажимают цифру, например: «3» и им перезванивает первый освободившийся оператор.

В часы максимальной нагрузки входящих звонков, операторы call-центра могут не справиться с очередью, но клиенты не будут потеряны, при настройки IVR на повторный звонок.

Ожидающему на линии абоненту будет предложено набрать цифру в тоновом режиме и этот звонок сразу переключается на исходящую линию первого освободившегося оператора.

SIP настройки позволяют выбрать исходящий номер для callback, что бы клиент видел и мог идентифицировать по номеру компанию, которая ему перезванивает.

Если номер звонившего абонента есть в CRM программе, то оператор перезванивает персонифицированно.

 

 

Реклама

Как зарядить стартап с помощью контакт-центра

Теперь вы сможете начать свой опыт с увеличения продаж и повышения эффективности конверсии параллельно с высокой удовлетворенностью клиентов, получая необходимую вам оперативную информацию в режиме реального времени.

Вы начинаете новый бизнес проект, думаете о ресурсах, как минимум о времени и деньгах, ищите способы компенсации затрат…

Конечно и время и деньги вам компенсируют, как минимум, новые клиенты, если ваш стартап создается для людей.

Как стартапу привлечь новых клиентов?

Интернет-маркетинг требует больших затрат или длительного времени для выстроенного продвижения, а новые клиенты нужны срочно…

Самое время рассмотреть возможности аутсорсингового  call-центра для вашего стартапа.
В настоящее время большинство успешных проектов способных к быстрому и качественному масштабированию используют услуги телемаркетинга на начальных этапах расширения бизнеса, это помогает быстрому и точному изучению клиентов, что способствует лучшему пониманию их потребностей.
Использование аутсорсинга телемаркетинга является вашим рассчитанным шагом с точки зрения времени, удобства и затрат.

Сегодня  сложная задача телемаркетинга,  потребует от вас помимо творческой отдачи, также затрат на набор и обучение персонала, его размещение и внедрение программно-аппаратного комплекса, т.е. времени и средств. Если телемаркетинг подходит специфике вашего стартапа, вы всегда сможете развить его у себя на предприятии произведя точный расчет, опираясь на опыт вашего сотрудничества с колл-центром на аутсорсе.
Сейчас  телемаркетинг развивается на уровне превосходства других цифровых и социальных каналов маркетинга.

Аутсорсинговый телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем любые другие маркетинговые каналы. Особенно если проект находится в начальной раскрутке.
Не один телефонный контакт с вашими клиентами, будь то входящий, или исходящий вызов не останутся незамеченными.

Ваш новый проект со старта наполняется статистической информацией,  и вы всегда будете держать руку на пульсе, получая обратную связь с вашими непосредственными и потенциальными клиентами.

Согласитесь, что это важный аспект при выводе на рынок новой продукции или услуги.

Контакт-центр КонцептКолл поможет стартапам развивать свой бизнес и поддерживать свои отношения с клиентами, эффективно  выполняя несколько задач во входящем и исходящем телемаркетинге:

Исходящий телемаркетинг для стартапов:
Подготовит для вас адресную базу заинтересованных подписчиков для email рассылок.
Осуществит привлечение новых клиентов, назначит встречи в В2В и В2С. Поможет вам пригласить своих существующих и потенциальных клиентов на мероприятия вашего проекта, форумы, тренинги, конференции, выставки, презентации, концерты, семинары и пр.

Входящий телемаркетинг для стартапов:
Поможет организовать телефонную службу приема и обработки заказов.
Организует услугу виртуального секретаря.
Омниканальное обслуживание -связь с вашими клиентами и прием заявок будет производиться в одной общей очереди: телефонные звонки, веб-чаты, СМС, email, мессенджеры и скайп. По всем каналам связи ваш клиент будет общаться с вашим единым брендом.

Аутсорсинговый телемаркетинг в В2В это современный и мощный инструмент для улучшения деловых отношений посредством персонализированного контакта.

Поддержание хороших отношений с вашими клиентами, всех статусов, создает новые возможности для вашего проекта.

Аутсорсинговый колл-центр КонцептКолл поможет вашему стартапу создать конкретную телемаркетинговую стратегию, охватывая все этапы ваших инициатив в этой области, опираясь на свои профессиональные навыки, являясь экспертом в области телемаркетинга.

Почему социальные сети в обслуживании клиентов становятся все более актуальными?

 

Многие компании сейчас рассматривают социальные сети как часть маркетинговой стратегии и используют их для:
— повышения узнаваемости бренда,
— привлечения новых клиентов,
— увеличения количества оказанных услуг или проданных товаров одному клиенту.
Новое поколение людей родившихся на рубеже 2000-х выросло в социальных сетях и сейчас это поколение стремительно набирает обороты в принятии решений о покупках и сделках. Например опросы проведенные в США показывают, что свыше 60% клиентов используют сайты социальных сетей компании. Нетрудно спрогнозировать через какое время эти цифры можно будет сопоставить с нашей действительностью.
Чем больше каналов используется, тем больше результатов в продвижении.
Социальные сети превратили обслуживание клиентов в публичные состязания, где каждый может увидеть сообщения об уровне и качестве обслуживания клиентов и как компании реагируют на положительные или отрицательные отзывы. Скорее всего социальные сети дадут компаниям больше хороших результатов чем плохих. Конечно негативный опыт выделяется на фоне позитивного. Исследования показывают, что только 20% из общего числа клиентов имеющих отрицательный опыт работы с компанией опубликуют его в социальных сетях. И в этом случае большое значение имеет быстрая обратная связь с этим клиентом, скорость согласования программы лояльности и грамотный с точки зрения PR- ответ. Наш контакт-центр стремится обеспечить лучший клиентский опыт для клиентов наших заказчиков. Очень много из положительного опыта мы выносим от наших зарубежных партнеров и внедряем у себя в контакт-центре.

10 поведенческих навыков операторов call-центра участвующих в обслуживании приема заявок агентства недвижимости

Наша цель-предоставление вашим клиентам положительного опыта через взаимодействие с компетентными и вовлеченными в процесс сотрудниками call-центра

1) Внимание
Внимательное прослушивание того, что говорят клиенты, чтобы верно истолковать их обращение.
2) Заботливость
Позаботиться о проблеме клиента, а не подвергать его сценарному изнемождению, когда у клиента возникает ощущение, что оператор не обращает на него внимание.
3) Терпение
Реакция должна быть на успокоение разочарованных, разгневанных или запутанных клиентов. Отличный навык научиться терпению в общении с клиентом, а не подстреканию его. Справиться с этим поможет дистанцирование своих чувств от ситуации «это только бизнес и ничего личного».
4) Самодисциплина
На нового клиента нельзя смотреть через призму предыдущего, возможно даже проблемного клиента. Каждый клиент это индивид, который ждет решения его проблемы.
5) Выразительность 
Не оставлять сомнений клиентам, речь должна быть четкая и грамотная, без изобилия профессионального и уличного сленга.
6) Присоединение
Способность присоединения к клиенту, зачастую тон голоса более информативен чем смысл слов. Важно использовать позитивные располагающие словарные ударения.
7) Убедительность
Секрет убедительной речи заключается в том, чтобы использовать слова ориентированные на действия, четко определять дату и время, сосредоточиться на конкретной цели. Обращаться к клиенту по имени.
8) Планирование
Эффективное управление своим рабочим временем, прием звонков и обработка callback, своевременное составление заяки в CRM и передача клиента, получение срочных онлайн консультаций в чате или «базе знаний» в программно- аппаратном комплексе.
9) Ответственность
Оправдывать ожидания клиентов в готовности эффективного исправления проблемы, даже если эта проблема не была следствием ошибки компании.
10) Улучшение
В сфере обслуживания клиентов всегда есть место для улучшения, поэтому наши инвестиции направлены на обучение и мотивацию.

Возможно я добавила не все ключевые навыки в этот список, вы так же можете поделиться со мной своими мыслями и вопросами в комментариях.