Какое обучение должен пройти у вас оператор call-центра?

Отвечает руководитель call-центра Татьяна Рябых

Я провожу 2-х дневный бесплатный курс для операторов с последующим трудоустройством в нашей компании.
В этот курс входит базовая подготовка операторов call-центра: телефонный этикет, речевые ошибки, четкая и правильная речь,акцентологические нормы русского языка, навыки эффективного управления телефонным разговором. Все это проходит в рамках ролевых игр по уже отработанным телефонным сценариям.
На мои курсы  приходят сотрудники отделов продаж других компаний, наших партнеров, с которыми мы осуществляем проекты по привлечению новых клиентов, пролонгации договоров и актуализации клиентских баз. Новые знания им конечно пригодятся в работе, но если ты менеджер по продажам в торговом зале, тебе очень трудно настроиться на исходящий обзвон, тем более, если это холодные звонки, ведь настрой здесь имеет важнейшее значение, вдобавок работать по скрипту не получается из-за отсутствия программы сценария на компьютерах менеджеров. Дьявол кроется в мелочах, и в телефонных продажах очень важно иметь хорошую подготовку, начиная от рабочего места оператора, его личного пространства, места отдыха, гарнитуры, в которой работаешь несколько часов, программы телефонного сценария, получения нужной информации в один клик, помощи от супервизора в чате. После окончания первого курса становится видно, кто остается у нас работать, у кого получится стать оператором call-центра. Менеджер по персоналу знакомит нового сотрудника с внутренним распорядком, должностной инструкцией. Он проходит 8-ми часовое обучение связанное с клиентоориентированностью, в которое входят основные аспекты идеального оператора, узнает о том, почему положительный клиентский опыт важен для клиентов компании заказчика, способы передачи лучшего клиентского опыта, способы выявления потребностей, работе с возражениями, активного слушания, присоединения к клиенту. Важность получения ответов ДА от клиента. Как отказать клиенту, сохранив с ним деловые отношения. Как оператор должен вести себя в конфликтной ситуации, управление конфликтом, технику снятия эмоционального напряжения.
Последующее обучение проводится супервизором, в него входит  программно-аппаратный комплекс, работа со скриптами, формирование отчетов, взаимодействие в программе. В зависимости от начальной подготовки оператор выходит на линию общения с клиентами через 3-5 дней.

Как работают ваши операторы колл-центра?

Для нашей компании, категория РАЗВИТИЕ, не простой ключевой показатель (KPI), в разработанной нами стратегической карте ССП, Сбалансированной системе показателей ( Balanced Scorecard, BSC). Наше развитие мы видим в персонале call-центра и уделяем этому большое значение. Мы разделяем работу операторов на входящие и исходящие линии, на особом счету у нас операторы, которые любят совершать холодные звонки, умеют обходить секретарей, выходить на ЛПР, назначать встречи. Я выстраиваю графики работы операторов по удобному для них времени, мотивация операторов call-центра строится по нескольким критериям, от поминутной оплаты, до бонусов за назначенные встречи.