Наша компания гордится своим причастием к развитию самого крупного банка Восточной Европы. Это большая ответственность соответствовать бизнес-процессам одной из самых современных банковских систем в мире, и мне очень приятно, что наша работа заслуживает положительной оценки. Значит мы — на верном пути, и наши сотрудники приобретают профессиональные компетенции, которые могут поддерживать нашу уверенность в завтрашнем дне. Благодарю вас за это! И желаю воплощения в жизнь всех намеченных целей!
Call Center World Forum уже более 18 лет служит главной площадкой для диалога, обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалы индустрии.
Цифровая трансформация, большие объемы данных, искусственный интеллект, умное рабочее место… — будьте в курсе передового опыта коллег, найдите новые идеи для повышения эффективности бизнес-процессов в вашей компании. И наш контакт-центр Conceptcall принял участие в крупнейшем региональном мероприятии индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в рамках которой посетители Выставки ознакомились с новейшими технологическими решениями для КЦ и центров обслуживания клиентов.
Знакомая для многих ситуация, когда пытаешься дозвониться за консультацией или заказом и долгое время прослушиваешь информацию о номере своей очереди вперемешку с однотипной музыкой, раздражение нарастает…
Что делать, что бы не потерять клиентов и по возможности снизить негатив от ожидания на линии.
Просто- инициировать звонок клиенту.
Для этого вызывающие абоненты нажимают цифру, например: «3» и им перезванивает первый освободившийся оператор.
В часы максимальной нагрузки входящих звонков, операторы call-центра могут не справиться с очередью, но клиенты не будут потеряны, при настройки IVR на повторный звонок.
Ожидающему на линии абоненту будет предложено набрать цифру в тоновом режиме и этот звонок сразу переключается на исходящую линию первого освободившегося оператора.
SIP настройки позволяют выбрать исходящий номер для callback, что бы клиент видел и мог идентифицировать по номеру компанию, которая ему перезванивает.
Если номер звонившего абонента есть в CRM программе, то оператор перезванивает персонифицированно.
Из какого материала создать эти квадратики которые должны заполнить кубик, чтобы они соответствовали моей цели? Вот здесь мне и понадобились ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator) KPI, которые и должны измерять фактические показатели деятельности компании, через достижение целей в задаваемый промежуток времени. Осталось выбрать именно те показатели, которые наиболее полно удовлетворяли мои запросы, я определила основные позиции, на которые я собираюсь опираться — это персонал, процессы, клиенты и финансы.
Именно при составлении нужных мне KPI я обратилась к стратегическому управлению, взяв за основу Сбалансированную систему показателей ССП (Balanced scorecard, BSC). Выбрав ключевых сотрудников, связанных с управлением персонала, производственным отделом, отделом продаж и экономистов, мы создали стратегическую карту, отвечающую на начальном этапе на большинство, хоть и не на все, наши вопросы.
Мы понимали, что развитие нашей компании — это основной базовый фундамент. Первая сторона квадратиков (одного цвета), создаваемого кубика, на который надо надстроить стороны, или назовем их категории, каждая категория, где кубики одного цвета (как я уже говорила выше, мы определили основные категории, к которым отнесли: «развитие», «процессы», «клиенты» и «финансы», добавив еще две стороны для кубика, которые несли вспомогательное значение, поддерживая основу, обозначив их категорией «система»-отвечающей за колебания и отклонения, т.е. те показатели на которые надо обратить пристальное внимание и «искра»-к ней мы отнесли внутреннею одухотворенную составляющую.
Для каждой категории мы определили свои цели. Основные цели, на которые мы обратили внимание, оказались связанные с персоналом. Мы видим наше развитие в персонале, ведь именно на людей мы делаем основную ставку реализовывая этот проект. Для контроля достижения результатов в области персонала были намечены три цели. Первая определялась как: «Создание условий для материальной и не материальной мотивации персонала». Показатели, которые позволят нам контролировать достижения этой цели были выявлены как: «Коэффициент текучести персонала» и «Индекс удовлетворенности сотрудников». Следующая цель: «Повышение корпоративной культуры» с показателями: «Коэффициент лояльности операторов» и «Коэффициент вовлеченности сотрудников». Третья цель определилась как: «Выполнение единых стандартов в области персонала» с показателями: 1) «Укомплектованность Call-центра» ; 2) «Отношение прошедших адаптацию к количеству обученных операторов и супервизоров»; 3) «Численность кадрового резерва».
Так же мы определили три цели для «Процессов». Значение сразу учитывалось на «Повышение». Первая цель определилась как: «Повышение эффективности стандартных бизнес-процессов». Вторая: » Повышение эффективности системы управления» и третья цель: «Повышение эффективности использования ресурсов». К каждой цели мы добавили свои показатели: «Количество обслуживаемых контрактов», «Доля нарушений условий договора», «Количество запланированных к выполненным мероприятий интернет-маркетинга», «Количество нарушений регламента», «Количество сбоев», «Количество административных расходов на одного сотрудника», «Количество договоров на одного менеджера», «Сумма затрат на продвижение: посетитель-клиент», «Количество загруженных операторских часов»
Продолжая мозговой штурм с группой сотрудников, используя инструменты Сбалансированной системы показателей, мы подошли к третьей категории обозначенной нами: «Клиенты», так же для этой категории выбрали три основные цели: 1) «Увеличение количества контрактов и количества услуг оказываемых одному клиенту», 2) «Повысить удовлетворенность клиента» (Улучшить клиентский опыт), 3) «Развитие бренда ConceptCall — увеличение доли рынка». Соответственно, были разработаны показатели для KPI, контролирующие достижение намеченных целей. Показатели: «Количество стандартных договоров для одного клиента», «Показатели ежедневной статистики, воронка продаж», «Количество полученных рекомендаций», «Количество полученных претензий», «Количество ожиданий на линии ниже среднего показателя», «Количество решенных вопросов с первого звонка», «Количество омниканального обслуживания на одного оператора», «Количество публикаций в интернет и СМИ», «Количество охваченных поисковых запросов», «Количество качественных ссылок».
И последняя стратегическая категория, над которой мы работали, называется: «Финансы». К этой категории мы отнесли две основные цели: 1) «Увеличение стоимости компании» и 2) «Увеличение объемов чистой прибыли» с показателями: «Измерение указанных показателей для категории финансы», «Точность исполнения бюджета, доходы-расходы», «Срок и полнота предоставления бухгалтерской отчетности», «Размер чистой прибыли», «Рентабельность продаж, наценка плюс доплаты за контакты», «Количество масштабируемых рабочих мест».
В итоге нашей совместной работы, мы создали цели и определили количественные и качественные значения для каждого показателя, которые прописали в наши ключевые показатели эффективности (KPI), по которым мы отслеживаем достижения нашего call-центра, или ищем схемы решения наших выявленных проблем. Большое спасибо моим коллегам, которые участвовали в процессе создания стратегической карты ССП с определением KPI для нашего call-центра.
Привлечение новых клиентов-основная задача бизнеса, для ее решения используются все существующие информационные каналы от сарафанного радио до телевидения и интернет-маркетинг.
Выбор наиболее подходящих коммуникационных каналов, мест встреч с вашими новыми клиентами, зависит от многих факторов: частоты потребления, необходимости и важности для потребителя, стоимости, кто потребитель, это товар или услуга для В2В или В2С и пр.
Многие отрасли бизнеса постоянно экспериментируют с рекламными коммуникациями, пытаясь найти для себя лучшую воронку продаж, останавливаясь на одном или на другом канале, совмещая несколько при этом планируя свой рекламный бюджет.
В этой статье я хочу остановится на одном из способов позволяющих предпринимателям заглянуть в свою целевую аудиторию, а именно на исходящем телемаркетинге, показать стоимость привлечения лидов для холодных звонков. Ведь сегодня телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем многие другие маркетинговые каналы, особенно для узкопрофильных отраслей предпринимательской деятельности.
Для расчета стоимости привлечения новых лидов потребуется оценить фактический результат работы аутсорсингового call-центра по исходящему телемаркетингу. Ниже я предлагаю вам ознакомится с результатами холодного обзвона по одному конкретно взятому проекту.
Период обзвона август 2017 года. Заказчик удовлетворен результатами, за это время (по март 2018 года) было проведен еще один обзвон по его заказу. Поэтому обратная связь спустя 6 месяцев после первого обзвона предоставлена заказчиком детально.
Отрасль заказчика -продажа строительных материалов- благоприятно адаптируется к холодным звонкам. Находится посередине, между сложным обходом секретаря, например в управляющих компаниях и легким продвижением услуг интернет-маркетинга.
Обзвон производился в один этап, по В2В базе юридических лиц, подготовленной call-центром сегментация указана исполнителем – это магазины и оптовые реализаторы строительных материалов.
Со слов руководителя call-центра Татьяны Рябых— Холодные звонки зачастую раздражают клиентов, это связано с негативным опытом навязывания товаров или услуг, сразу срабатывает стереотип независимо от того будет клиенту полезен предлагаемый товар или нет. Поэтому грамотная технология холодных звонков должна действовать на клиента убедительно. Производя холодные звонки, мы приобрели незаменимый опыт, который подсказывает, что результат холодного обзвона зависит от четырех основных компонентов.
В описываемом проекте «Заказчик» выбрал модульный обзвон в количестве 400 целевых контактов за 15000 рублей.
Для достижения этих целей call-центр подготовил базу из которой потребовалось 850 контактов- стоимость подготовки базы исполнителем 2000 рублей.
Сам обзвон производился тремя операторами колл-центра в течении трех рабочих дней, первый день был посвящен подготовки операторов к скрипту разговора, было совершено 20 тестовых звонков, по которым оттачивался скрипт и обсуждалась работа с возражениями, адаптировалось коммерческое предложение заказчика.
В течении двух рабочих дней было совершено 829 звонков по холодной клиентской базе, из которых 424 звонка достигли своей цели, операторы успешно соединились с абонентами, абоненты занимались бизнесом, связанным с отраслью заказчика и сегментировались в соответствии с выставленными в техническом задании требованиями.
Время и ресурсы колл-центра были затрачены на безрезультатный обзон — 405 телефонных номеров, из которых:
190 номеров обрывались на линии с тремя попытками дозвона, 93 молчали, 54 номера Auto callback created (Просьба перезвонить, перезвон неуспешный), 36 отказов от общения из-за плохого качества связи, 32номера соединились, но не относились к отрасли заказчика.
Итого получилось 424 успешных соединения, которые соответствовали выбранной сегментации.
Из них 209 абонентов, 49% отказались от сотрудничества, операторами были выявлены основные возражения отказников в основном связанны с планами развития компаний абонентов: — «Нет возможности расширять ассортимент», «Есть подобный ассортимент другого производителя», дополнительно хочется отметить, что процесс недоверия к новому поставщику на уровне холодных звонков не превышал 20 абонентов (10%) от общего числа отказавшихся от сотрудничества.
215 абонентов, 51% в разной степени заинтересовались предложением заказчика.
Были получены 215 адресов электронной почты потенциальных клиентов на которые было разослано коммерческое предложение заказчика, отправка коммерческого предложения производилась в процессе разговора так, чтобы абонент при желании мог сразу увидеть сообщение.
По результатам email-рассылки, адресатам было доставлено 160 коммерческих предложений из 215 взятых email-адресов, потери 55 адресов связаны прежде всего с латиницей, которую записывают операторы на слух, конечно, большинство слов дублируя по буквам.
У 163 потенциальных клиентов были выявлены контакты (ЛПР)- лица принимающие решения,
С 54 руководителями были назначены встречи на конкретную дату и время для менеджеров заказчика.
С 55 выявленными ЛПР была назначена дата повторного звонка.
54 ЛПР сообщили, что свяжутся сами, после ознакомления с коммерческим предложением.
Назначенные встречи и повторные звонки передавались заказчику в виде ежедневного графика.
В результате холодного обзвона call центром заказчик получил из модульного пакета в 400 целевых контактов:
160 заинтересованных подписчиков с проверенной электронной почтой.
109 потенциальных клиентов, с которыми была назначена дата следующей встречи или время повторного звонка.
По первым итогам работы отдела продаж компании заказчика за 6 месяцев из 109 потенциальных клиентов были доведены до сделки купли-продажи 6 клиентов, до консигнационной сделки 19 клиентов. Всего 25 постоянных клиента.
Из 54 лидов которые сказали, что свяжутся сами, перезвонили заказчику 8, только с одним заключен консигнационный договор.
Итого по стоимости:
Общее количество 160 лидов за 94 рубля/лид из них 26 сделок.
Конечно, воронка продаж в зависимости от отрасли и условий работы отдела продаж заказчика может отличаться в большую или меньшую сторону, моей целью было выяснить среднюю стоимость одного лида при холодном обзвоне.
Надеюсь, эта информация будет полезной при составлении рекламного бюджета. Сегодня уровень развития телемаркетинга, позволяет использовать его в качестве экономного и эффективного канала для привлечения и удержания новых клиентов.
Теперь вы сможете начать свой опыт с увеличения продаж и повышения эффективности конверсии параллельно с высокой удовлетворенностью клиентов, получая необходимую вам оперативную информацию в режиме реального времени.
Вы начинаете новый бизнес проект, думаете о ресурсах, как минимум о времени и деньгах, ищите способы компенсации затрат…
Конечно и время и деньги вам компенсируют, как минимум, новые клиенты, если ваш стартап создается для людей.
Как стартапу привлечь новых клиентов?
Интернет-маркетинг требует больших затрат или длительного времени для выстроенного продвижения, а новые клиенты нужны срочно…
Самое время рассмотреть возможности аутсорсингового call-центра для вашего стартапа.
В настоящее время большинство успешных проектов способных к быстрому и качественному масштабированию используют услуги телемаркетинга на начальных этапах расширения бизнеса, это помогает быстрому и точному изучению клиентов, что способствует лучшему пониманию их потребностей.
Использование аутсорсинга телемаркетинга является вашим рассчитанным шагом с точки зрения времени, удобства и затрат.
Сегодня сложная задача телемаркетинга, потребует от вас помимо творческой отдачи, также затрат на набор и обучение персонала, его размещение и внедрение программно-аппаратного комплекса, т.е. времени и средств. Если телемаркетинг подходит специфике вашего стартапа, вы всегда сможете развить его у себя на предприятии произведя точный расчет, опираясь на опыт вашего сотрудничества с колл-центром на аутсорсе.
Сейчас телемаркетинг развивается на уровне превосходства других цифровых и социальных каналов маркетинга.
Аутсорсинговый телемаркетинг экономит больше средств и дает максимальную прибыль, чем любые другие маркетинговые каналы. Особенно если проект находится в начальной раскрутке.
Не один телефонный контакт с вашими клиентами, будь то входящий, или исходящий вызов не останутся незамеченными.
Ваш новый проект со старта наполняется статистической информацией, и вы всегда будете держать руку на пульсе, получая обратную связь с вашими непосредственными и потенциальными клиентами.
Согласитесь, что это важный аспект при выводе на рынок новой продукции или услуги.
Контакт-центр КонцептКолл поможет стартапам развивать свой бизнес и поддерживать свои отношения с клиентами, эффективно выполняя несколько задач во входящем и исходящем телемаркетинге:
Исходящий телемаркетинг для стартапов:
Подготовит для вас адресную базу заинтересованных подписчиков для email рассылок.
Осуществит привлечение новых клиентов, назначит встречи в В2В и В2С. Поможет вам пригласить своих существующих и потенциальных клиентов на мероприятия вашего проекта, форумы, тренинги, конференции, выставки, презентации, концерты, семинары и пр.
Входящий телемаркетинг для стартапов:
Поможет организовать телефонную службу приема и обработки заказов.
Организует услугу виртуального секретаря.
Омниканальное обслуживание -связь с вашими клиентами и прием заявок будет производиться в одной общей очереди: телефонные звонки, веб-чаты, СМС, email, мессенджеры и скайп. По всем каналам связи ваш клиент будет общаться с вашим единым брендом.
Аутсорсинговый телемаркетинг в В2В это современный и мощный инструмент для улучшения деловых отношений посредством персонализированного контакта.
Поддержание хороших отношений с вашими клиентами, всех статусов, создает новые возможности для вашего проекта.
Аутсорсинговый колл-центр КонцептКолл поможет вашему стартапу создать конкретную телемаркетинговую стратегию, охватывая все этапы ваших инициатив в этой области, опираясь на свои профессиональные навыки, являясь экспертом в области телемаркетинга.
КонцептКолл блог о телемаркетинге 