Телефонные продажи с закрытием сделки и другие этапы холодных звонков.
Каждой телефонной продаже соответствуют заранее известные и контролируемые этапы, которые начинаются с первого холодного звонка.
Прежде всего сразу хочу прояснить разницу задач решаемых холодными звонками в исходящем телемаркетинге.
Основная цель холодных звонков — заинтересовать потенциальных клиентов предложением, транслируемым по телефону.
Список предложений может быть достаточно широкий — это товары и услуги, продукты, предложения и приглашения.
Очень важное значение для холодного обзвона имеет подготовленная клиентская база, которая делится на юридических и физических лиц: В2В и В2С соответственно.
Начиная проект с холодными звонками надо понимать, что телефонная продажа имеет самый дальний прицел и ей сопутствуют последовательные этапы:
1) начинается с заинтересованности,
2) выход на лицо принимающее решение для В2В,
3) отправка коммерческого предложения,
4) назначение даты повторного звонка,
5) согласие потенциального клиента на обработку персональных данных,
6) назначение встречи,
7) завершает процесс — продажа или сделка.
Поэтому задачам холодного обзвона соответствуют все вышеперечисленные этапы от заинтересованности до продажи.
К компетенции нашего КЦ относятся функции входящего и исходящего телемаркетинга.
В исходящем телемаркетинге мы ориентируемся в основном на телефонные продажи, в которых используем важные для ежедневного отслеживания ключевые показатели эффективности.
Общее количество заведенных заявок — количественный показатель отражающий общее количество заинтересованных клиентов, которые предоставили требуемые для задачи реквизиты или персональные данные, а так же готовы предоставить нужную информацию при следующем звонке.
Под персональными данными о человеке подразумевается любая информация, по которой можно установить его личность прямым или косвенным способом.
Осуществляя телефонные продажи для физических лиц, мы не требуем паспортных данных и точного адреса прописки. Если потенциальный клиент заинтересован нашим предложением, мы получаем согласие от абонента, что он не возражает от получения справочно- информационных сведений об услугах и продуктах компании и мы обязательно информируем его о том, что запрашиваем персональные данные, в основном это относится к ФИО, городу проживания.
Этот показатель — общее количество заведенных заявок (список потенциальных клиентов) имеет значение для связки следующих показателей;
Количество продаж – показатель, отражающий сколько заведенных заявок, превратились в сделки. Это количество соответствует ежемесячному акту, подписываемому между заказчиком и исполнителем.
Оборачиваемость базы — показатель, определяющий эффективность обработки баз для обзвона. Анализ оборачиваемости базы позволяет определить эффективность базы и качество работы операторов.
Сколько заявок заносится с той или иной базы, например, один оператор прозванивает в день 130 абонентов и заносит 50 заявок, а другой — обзванивает 100 абонентов и заносит 60 заявок. Анализируя оборачиваемость базы, мы понимаем проблема в базе или проблема в работе оператора. Это важно, особенно для задач с небольшим объемом баз, из которых надо вытянуть максимальное количество заинтересованных лидов. Качества можно добиться через специальную мотивацию для операторов колл-центра, и мы сразу видим кому требуется дополнительное обучение.
Повторные звонки — количественный показатель, отражающий сколько дополнительных звонков было сделано оператором для доведения сделки.
К этому показателю привязан коэффициент нарушения регламентов, отражающий сколько раз оператор не выполнил задачу с датой и временем перезвона потенциальному клиенту.
Показатель количества взаимодействий с клиентским менеджером организации заказчика. Мы аутсорсинговый call-центр и работаем в связке с отделом продаж заказчика, сюда включены регламентные даты отправки информации с комментариями конкретным ответственным сотрудникам заказчика.
А так же, Количество взаимодействий с РОП организации заказчика — прямая телефонная связь, если статус заявки в назначенное время не поменялся.
Заключенные сделки в % — этот показатель демонстрирует насколько качественно осуществляются продажи в соотношении количества заведенных заявок к заключенным сделкам.
Мы отслеживаем ежедневный рост этого показателя, и на него выставлен отдельный индикатор онлайн, при качественной работе по всем вышеперечисленным показателям, рост % заключенных сделок предсказуем, т.к если в течении прошедшего времени у клиента не было времени или возможности посетить организацию заказчика, то при отлаженной работе сотрудников колл- центра и отдела продаж заказчика клиенты из разряда заявок переносятся в разряд сделок и количество заявок каждый день увеличивается. Если этот индикатор меняется в отрицательную сторону, нужно срочно принимать решение и искать участок на котором произошел сбой.
Мы благодарны нашей службе техподдержки, которая позволяет нам выгружать требуемую аналитику, формируя отчеты по времени и заложенным показателям.
Для других этапов холодных звонков, претворяющих телефонные продажи, характерны дополнительные количественные показатели KPI, соответствующие названиям этих этапов, но общее количество заведенных заявок всегда первично и идет сразу за заливкой новой базы для обзвона.
КонцептКолл блог о телемаркетинге 